Sinds het internet eind jaren 90 een duikvlucht nam is er veel veranderd, de ene ondernemer zag zijn kansen schoon terwijl de ander bleef voortborduren op een oud concept. Iets waar uiteindelijk een hoge prijs voor werd betaald. Door de jaren heen veranderde het landschap, ook voor onze motorzaken, waar de koffie nog steeds klaar staat en er ruimte is voor een praatje.
Terwijl motorfora in de jaren erna als paddestoelen uit de grond schieten worden online steeds meer gedachtes uitgewisseld. Er worden meningen gegeven, en soms zelfs meningen gevraagd, tot we op het punt komen dat wij consumenten bij onze vriend Google kunnen aankloppen voor een review over een willekeurige motorzaak. Vijf sterren voor een uitstekend bedrijf, eentje voor de oplichter die je bewust een schademotor verkocht. Een onschuldig principe zou je zeggen, iedere mening is immers de beleving van een klant. Het idee is niet anders dan een bekende om advies vragen, maar wat als er een collectief wordt gevormd?
Vijf sterren voor een uitstekend bedrijf, eentje voor de oplichter die je bewust een schademotor verkocht.
Wat als niet anderhalve meter, maar public shaming het nieuwe normaal is waar je als bedrijf extra moeten uitkijken voor influencers of een bericht op social media dat viraal gaat. Voor je het weet daalt je Google-reputatie door een overload aan slechte reviews, gebaseerd op één slechte ervaring. Een slechte reputatie schud je niet zomaar van je af en maakt het aantrekken van nieuwe klanten wel erg lastig, iets wat ervoor zorgt dat een mogelijk gemaakte fout ook niet meer recht te zetten is.
Ik zag zoiets pas gebeuren online, met een merkdealer niet ver bij mij vandaan. Ik zal de details achterwege laten, maar terwijl ik deze column aan het typen ben worden de discussies op social media nog steeds uitgevochten. Deze dealer deed het goed, als we z’n Google-reputatie als uitgangspunt mogen gebruiken. Ook op social media sterk aanwezig, iets wat tegenwoordig enorm belangrijk is. Toch is er iets voorgevallen in de afgelopen 24 uur waardoor een potentiële klant zich flink benadeeld voelt, of dat in ieder geval op die manier weet te uiten. Die ene klantervaring wordt gedeeld op social media en roept bij sommigen zo’n heftige reactie op dat er binnen enkele uren een klein leger aan reviewers een aanval heeft gedaan op de Google-reputatie.
Het resultaat: één ster aftrek. Terwijl de merkdealer z’n wonden likt lijkt ‘ie het toch nog na te mogen vertellen, hij deed het goed op Google en begon daarom met veel reviews van vijf sterren. Een beginnende zaak had minder geluk gehad. Wat er waar is aan het verhaal laat ik in het midden, ik was er immers niet bij, maar toch zit het me niet lekker. Even wil ik helpen en een goede review achterlaten, ik heb hier immers jaren geleden wel goede ervaringen gehad. Toch onthoud ik me van een reactie, ik ga binnenkort wel op de koffie.
